I. Bendrosios nuostatos
1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama – asmenys) aptarnavimą Vilniaus teritorinėje ligonių kasoje (toliau – Vilniaus TLK).
2. Aptarnaujant asmenis, šio aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Už šios tvarkos įgyvendinimą atsako Vilniaus TLK vadovas.
4. Šiame apraše vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas – veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Vilniaus TLK, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Informacija – žinios, kuriomis disponuoja Vilniaus TLK.
Pakartotinis panaudojimas – asmenų naudojimasis informacija komerciniams arba nekomerciniams tikslams.
Pareiškėjas – asmuo, kuris kreipiasi į Vilniaus TLK raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu.
Prašymas – asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Vilniaus TLK, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau vadinama – valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, pateikti informaciją ar atlikti kitus administracinius veiksmus; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie Vilniaus TLK veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.
Skundas – kreipimasis į Vilniaus TLK nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
II. Bendrieji reikalavimai
5. Vilniaus TLK valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Vilniaus TLK vadovas turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
7. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais.
8. Vilniaus TLK nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.“
9. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavusi Vilniaus TLK galėtų nustatyti prašymą ar skundą sudariusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. Atsakymas elektroniniu būdu turi būti parengtas ir pasirašytas Vilniaus TLK vadovo arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268), nustatyta tvarka.“
10. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas – juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, Vilniaus TLK vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu paliekami nenagrinėti.
11. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ar skundą išverčia institucija, kuriai pagal kompetenciją priklauso nagrinėti šiuos dokumentus. Pareiškėjui atsakoma valstybine kalba.
12. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant turi dalyvauti Vilniaus TLK pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą.
13. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
14. Asmenų aptarnavimo Vilniaus TLK tvarka skelbiama institucijos interneto tinklalapyje. Gyventojai su ja taip pat gali susipažinti Gyventojų aptarnavimo skyriuje, viename iš langelių.
15. Asmenų aptarnavimo Vilniaus TLK laiką nustato institucijos vadovas, vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 20 straipsnio nuostatomis.
III. Asmenų aptarnavimas jiems atvykus į Vilniaus TLK
16. Atvykę į Vilniaus TLK asmenys aptarnaujami institucijos padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
17. Atvykę į Vilniaus TLK asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Vilniaus TLK interesų.
18. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai įspėti asmenį.
19. Gyventojų aptarnavimo skyriuje matomoje vietoje turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.
20. Kiekvienos darbo dienos pabaigoje paskirtas darbuotojas peržiūri gautus pageidavimus, pasiūlymus bei skundus ir perduoda juos direktoriui, kuris nukreipia atitinkamiems padaliniams pagal jų kompetenciją.
IV. Gyventojų aptarnavimo skyrius
21. Gyventojų aptarnavimo skyrius (toliau vadinama – tarnyba) – specialus asmenų aptarnavimo padalinys, skirtas aptarnauti daug asmenų, prašančių priimti tam tikrą individualų administracinį aktą, išduoti pažymą ar kitą dokumentą, patvirtinantį tam tikrus juridinius faktus, arba atlikti kitokį administracinį veiksmą.
22. Tarnyba:
22.1. priima raštu arba elektroniniu būdu pateiktus asmenų prašymus ir skundus. Priimant prašymą ar skundą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra Vilniaus TLK ir jos padalinių informacinėse sistemose bei registruose ir kurią Vilniaus TLK gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;
22.2. suteikia informaciją apie klausimo sprendimo Vilniaus TLK procedūrą;
22.3. priima sprendimą asmeniui rūpimu klausimu pagal Vilniaus TLK vadovo nustatytą kompetenciją. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, tarnyba priima rašytinį arba elektroniniu būdu pateikiamą jo prašymą ar skundą ir perduoda jį direktoriui, kuris nukreipia spręsti kompetentingiems Vilniaus TLK padaliniams. Apie nukreipimą tarnyba informuoja asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu, elektroniniu paštu ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą;
22.4. jeigu į Vilniaus TLK kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, paaiškina jam, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodo jos adresą, telefoną ir persiunčia prašymą ar skundą nagrinėti kompetentingai institucijai. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį;
22.5. išduoda asmeniui užpildyti reikiamus dokumentus, prireikus padeda juos užpildyti;
22.6. teikia pažymas ir kitus oficialius dokumentus teisės aktų nustatyta tvarka;
22.7. Vilniaus TLK vadovo pavedimu teikia asmens prašomą informaciją;
22.8. atlieka kitus teisės aktų nustatytus veiksmus.
V. Prašymų ir skundų registravimas, jų perdavimas nagrinėti
23. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti bet kuriame kitame Vilniaus TLK padalinyje, turi būti užregistruoti atitinkamame Vilniaus TLK dokumentų registre ir tvarkomi Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773), nustatyta tvarka. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai ir skundai registruojami Vilniaus TLK Elektroniniu būdu gautų dokumentų registracijos žurnale.
24. Asmeniui įteikiamas prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas (spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija), kuriame nurodoma prašymo ar skundo priėmimo data, prašymo ar skundo registracijos numeris, valstybės tarnautojo, kuriam pavesta nagrinėti prašymą ar skundą, vardas, pavardė, telefono numeris. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo ar skundo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.
25. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo Vilniaus TLK gavimo datos, institucija, gavusi prašymą ar skundą paštu, elektroniniu būdu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai informuoja pareiškėją raštu arba elektroniniu būdu, nurodydama prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, tarnybinio telefono numerį.
26. Prašymai ir skundai, kuriuos turi nagrinėti žemesnės pagal pavaldumą institucijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo institucijoje datos persiunčiami nagrinėti šioms institucijoms. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per institucijos vidaus tvarka nustatytą terminą iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis).
27. Jeigu institucija, kuriai paduotas prašymas ar skundas, neįgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų, prašymas ar skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos persiunčiamas kompetentingai institucijai. Apie tai pranešama pareiškėjui. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo institucijoje datos grąžinamas pareiškėjui (nurodoma grąžinimo priežastis). Persiunčiant prašymus ir skundus, kuriuose yra privačios informacijos, laikomasi šio Aprašo 26 punkte nustatytų apribojimų.
Jeigu pareiškėjas prašo informacijos, kuri yra kitoje įstaigoje, prašymas persiunčiamas kitai kompetentingai įstaigai ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo įstaigoje ir apie tai per 3 darbo dienas nuo prašymo persiuntimo informuojamas pareiškėjas.
28. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
29. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti Vilniaus TLK padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją. Perdavimo tvarką nustato Vilniaus TLK vadovas ar jo įgaliotas asmuo.
VI. Prašymų ir skundų nagrinėjimas
30. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
31. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 dienų nuo jo gavimo Vilniaus TLK datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymų nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Vilniaus TLK datos.
32. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose institucijose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).
33. Prašymai ir skundai, persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
34. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Vilniaus TLK sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Vilniaus TLK datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
VII. Sprendimų dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų įforminimas
35. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Vilniaus TLK vadovo ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Vilniaus TLK veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
37. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
38. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku Vilniaus TLK vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu), arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
39. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.
VIII. Sprendimų dėl išnagrinėtų prašymų ir skundų apskundimas
40. Pareiškėjas, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Vilniaus TLK vadovui, kuris privalo jį nagrinėti, laikydamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytų administracinės procedūros reikalavimų, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka. Dėl valdžios, valdymo, savivaldos, karinių ir joms prilygintų institucijų pareigūnų piktnaudžiavimo ir biurokratizmo gali būti paduotas skundas Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriams Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024) nustatyta tvarka.
41. Pareiškėjas, nesutinkantis su sprendimu dėl išnagrinėto jo skundo, turi teisę paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
42. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
IX. Aptarnavimas telefonu
43. Visų Vilniaus TLK darbuotojų uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į Vilniaus TLK, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Visi valstybės tarnautojai ar darbuotojai, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
43.1. ar ši institucija kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;
43.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai, paštu ar elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
43.3. kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu ši Vilniaus TLK nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
44. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Vilniaus TLK ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
45. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas, turi laikytis šių taisyklių:
45.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);
45.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
45.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
45.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;
45.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
45.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
X. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas
46. Vilniaus TLK vadovas reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:
46.1. ar jie pakankamai informuoti apie Vilniaus TLK darbo laiką;
46.2. ar jiems patogus Vilniaus TLK nustatytas priėmimo laikas;
46.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;
46.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;
46.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;
46.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;
46.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių Vilniaus TLK ėmėsi jų klausimams spręsti.
47. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
48. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.